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PAINEL DO CLIENTE
Não deixe o seu casamento com os seus clientes terminar em divórcio.O Pós-venda é considerado como a parte do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência do cliente após a compra. Mas, engana-se quem vê o pós-venda como uma simples obrigação assumida com o cliente após a venda e você vai descobrir o por que neste post.
Qual o relacionamento do seu time de vendas com os seus clientes? A sua empresa dá adeus ao seu cliente após a conclusão da venda? Você acredita que o ciclo de vendas termina na entrega do seu produto? A sua equipe esta sempre preocupa em conquistar novos leads?
Podemos facilmente igualar o relacionamento de uma empresa com um casamento. No início, o time de vendas faz tudo para conquistar a atenção do cliente em potencial, faz surpresas, não mede esforços para agradar e mantém um contato direto com o cliente.
Mas, após algum tempo a empolgação inicial acaba, o interesse diminui, o vendedor não se preocupa mais em agradar o seu cliente e acaba sepultando o seu relacionamento.
Para que o desgaste do tempo não caia sobre a sua relação, ruindo o restante da paixão e entusiasmo que existe entre a sua empresa e o seu cliente, continue lendo este post.
O que é Pós-venda?
Por definição pós-venda são todas as ações e estratégias adotadas por uma empresa após um produto ou serviço ter sido entregue ao cliente.Mas, o conceito de pós-venda vai muito além desta breve definição. O objetivo do pós-venda é verificar a satisfação do seu cliente, solucionar possíveis dúvidas e detectar as novas necessidades dele.
"Convide seus clientes a serem parte da solução, e não os veja como parte do problema." Alan Weiss
As práticas e ações adotadas no pós-venda tem como propósito reter aqueles clientes que já conhecem a sua marca, criando um relacionamento com foco na fidelização. Se engana aquele que pensa que o trabalho acaba quando o produto é entregue.
Por que investir em um Pós-venda?
"Conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes." Philip Kotler
O fato de querer sempre atrair novos clientes faz com que muitas empresas não vejam todo o potencial que um pós-venda pode alcançar na sua organização. Vender para um cliente recorrente custa menos do que conquistar um novo lead, visto que este cliente já passou por todo o processo de nutrição e preparação para a venda.
Mas, este não é o único motivo, veja a realidade esmagadora de uma pesquisa de satisfação realizada pela Amdocs que indica as principais estatísticas do atendimento ao Cliente no Brasil.
Pesquisa de satisfação, quando as estatísticas falam por si só:
- 70% da experiência de compra do cliente é baseada no seu tratamento,
- É preciso 12 experiências de atendimento positivas para compensar apenas uma negativa,
- Se você resolver um problema do seu cliente, as chances de ele voltar a fazer negócios com você é grande,
- 9 em cada 10 clientes não se importa em pagar a mais pelo produto se tiver um atendimento melhor,
- 64% dos consumidores estão dispostos a compartilhar suas informações para receber mais orientações.
E por fim, de acordo com uma pesquisa realiza pelo Satisfação de Clientes, o maior portal de satisfação de clientes do Brasil, indica que 85% das empresas no Brasil nunca fizeram um pós-venda.
A sua empresa precisa de mais motivos para adotar o pós-venda como uma estratégia no seu negócio?
Considerando que 85% das empresas nunca fizeram um pós-venda e a grande maioria daquelas que faz não o realiza de maneira adequada podemos afirmar que são poucos para nenhum os seus concorrentes que possuem um pós-venda, assim se o seu negócio adotar o pós-venda como um estratégia de vendas terá um diferencial para conquistar e fidelizar o seu cliente.
Como desenvolver uma estratégia de Pós-venda na minha empresa?
Não basta apenas fazer um pós-venda para dizer que a sua empresa faz. É preciso adotar estratégias estruturadas para não tornar o seu pós-venda um fracasso e acabar frustrando os seus clientes.Mas, também não existe uma fórmula mágica para tornar o relacionamento da sua empresa com o seu cliente um sucesso. Tudo envolve um trabalho diário com foco no cultivo do relacionamento.
Para isso nos separamos x dicas para auxiliar o seu time de vendas nas estratégias do pós-venda. Acompanhe.
1. Mantenha contato
Marque presença na rotina dos seus clientes e esteja preparado para possíveis reclamações. A ideia é criar um relacionamento consiste e duradouro com o seu cliente. Não entre em contato apenas para vender ou quando a meta do seu time de vendas não foi alcançada.Seja para realizar uma pesquisa de satisfação, enviar uma mensagem em datas especiais ou uma simples ligação de cortesia mantenha contato. Quando o cliente sente que é lembrado, ele certamente lembrará de você.
2. Não prometa o que você não pode cumprir e cumpra o que você prometeu
O objetivo é que do início ao fim, o relacionamento entre a sua empresa e o seu cliente não precise enfrentar obstáculos, porém, a grande maioria dos relacionamentos enfrentam dificuldades.Para isso esteja preparado e atenda prontamente as dificuldades do seu cliente.
De acordo, com uma pesquisa realizada pela a Accenture, 90% dos entrevistados ficam irritados quando são mantidos por longos períodos em espera, 91% quando precisam realizar vários contatos para solucionar a mesma dificuldade e 89% se sentem frustrados ao ter que repetir a sua situação para mais de um atendente.
3. Invista em programas de fidelidade
Além, de dispor de produtos e serviços de qualidade você terá que oferecer benefícios extras aos seus clientes.Invista em programas de fidelidade, com descontos e ofertas, e faça com que os seus clientes sintam-se valorizados e tornem-se fiéis a sua marca.
4. Lembre-se deles nas datas especiais
Seja por meio de uma mensagem, um cartão comemorativo, um e-mail ou um telefone. As datas especiais como aniversários, natal e ano novo são ótimas oportunidades para enviar presentes simples, mas que demonstraram todo o reconhecimento da sua empresa pelo cliente.Ter o cuidado de realizar uma simples demonstração de afeto mostra ao seu cliente o quanto a sua empresa se preocupa com ele e torna o relacionamento de vocês ainda mais próximo.
5. Mantenha o seu cliente informado
E por fim utilize qualquer meio possível para informar o seu cliente sobre lançamentos ou sugestões de produtos ou serviços que podem vir a lhe interessar.O pós-venda deve fazer parte da gestão de relacionamento da sua empresa com o seu cliente, por ser um fator fundamental para manter o seu negócio à frente da concorrência.
Esperamos que o conteúdo de hoje tenha sido útil para o seu negócio. E se você quiser saber mais sobre pós-venda e muitos outros conteúdos, assine nossa newsletter e receba conteúdos exclusivos!
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